De acuerdo con la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, publicada el 18 de enero de 1999 en el Diario Oficial de la Federación, nace la Condusef (Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros), quien define una clara estrategia en dos vertientes fundamentales: la preventiva, en términos del fomento a la cultura financiera, y la correctiva, relacionada con la resolución de controversias entre usuarios e instituciones financieras, siempre buscando que la relación cliente-institución se enmarque en el buen entendimiento y respeto mutuo dando la razón a quien la tenga.

Sin duda, desde su fundación, Ángel Aceves Saucedo, primer presidente de la comisión, estableció las bases que continúo Óscar Lavín Coppel, segundo presidente de este organismo, hasta llegar el pasado día 4 de diciembre de 2006 el doctor Luis Pazos de la Torre, dándole un impulso muy relevante a uno de los pilares básicos: la cultura financiera en el país.

La Condusef es un organismo descentralizado de la administración pública federal orientado a proteger y defender los derechos de los usuarios de servicios financieros.

¿Necesita ayuda para resolver una duda con alguna institución financiera? ¿No conoce su contrato de servicios financieros? ¿Necesita información sobre productos financieros? ¿Quiere proteger su patrimonio y no sabe cómo hacerlo? o ¿Desea aprender de finanzas personales? El lugar al cual deberá acudir es justamente a esta institución, ya sea de forma física, telefónica o bien a través de su portal de internet, el cual posee una serie de herramientas que le ayudarán a resolver los anteriores cuestionamientos.

El número de visitas que tuvo en 2008 fue de 12.5 millones de personas. Los usuarios a la fecha han sido atendidos de acuerdo a las controversias con diversas instituciones financieras: 41.6% por banca múltiple, 23.4% en afores y SAR, o la mínima hasta el momento que son las entidades de ahorro y préstamo popular, con un porcentaje de tan solo 0.2%.

Dichas controversias se han solucionado en favor del usuario en 71%, y lo más importante: en un promedio de 16 días de respuesta, cuando antes sólo eran resueltas en favor del usuario 30% en un tiempo de 53 días.
Lo más impactante es que se ha ayudado a las renegociaciones de créditos, que en tan sólo dos años éstas han crecido en 476%, es decir, 34 mil 100 créditos reestructurados.

Estos diez años han convertido a la institución en algo sólido y confiable que día a día trabaja para poder mejorar en sus diferentes procesos, y que en tiempos de alta inestabilidad podamos acudir a ellos.

*Escuela de Ciencias Economicas y Empresariales.
Universidad Panamericana