Martes, 27 de Octubre de 2009
Servicios de Outsourcing e ITIL
Por Brenda Patricia Muñiz D´Santiago/Consultor Senior de Inteli
La razón más común que escuchamos cuando una organización toma la decisión de enviar sus servicios de TI a Outsourcing, es que TI no se considera como un proceso principal del negocio o del core-business de la compañía. Otras razones que dan las organizaciones y que se reflejan en investigaciones de Gartner e Internacional Network Services son que el Outsourcing reducirá costos y/o mejorará los niveles de servicio entregados a los clientes de TI. Algunas otras son la falta de conocimiento técnico dentro de la propia organización o que el costo de la capacitación para adquirir dichas habilidades es muy alto.
El tomar esta decisión puede ser ventajoso o no; resultados de estas investigaciones muestran que el 80% de los contratos de Outsourcing de TI no alcanzan los resultados deseados. Algunas de las razones son, que la organización no tiene definido cómo realizará las mediciones de los servicios entregados por el proveedor de Outsourcing, o bien, estas métricas no están realmente alineadas a lo que requiere el negocio, aunado a la falta de conocimiento del negocio de la Organización-Cliente por parte del proveedor de Outsourcing de TI, ya que su ofrecimiento de servicios está muy orientado a la administración y gestión de operaciones de infraestructura y/o sistemas o aplicaciones.
Hace algunos años, los proveedores de Outsourcing ofrecían, como diferenciador o valor agregado del servicio, el llevar a cabo la entrega de los mismos de acuerdo a las mejores prácticas de ITIL® (IT Infrastructure Library ) e ITSM (IT Service Management). Sin embargo, estas prácticas ahora se han convertido en uno de los elementos básicos que las organizaciones solicitan dentro de los Requerimientos de Propuesta (RFP-Request for Proposal) para contratar servicios de Outsourcing de TI.
Los proveedores están ofreciendo sus servicios soportados por las prácticas de ITIL®, pero en la mayoría de los casos dicha oferta está muy orientada a los servicios que específicamente entrega el proveedor, por ejemplo: desarrollo de Software o aplicaciones, soporte a la infraestructura (servidores, comunicaciones, etc.), Help Desk o Service Desk; es decir, cuidan el cumplimiento de mejores prácticas de manera aislada pues sólo abarcan su área de especialidad o de infraestructura, lo cuál no está orientado a la provisión de “servicios de TI” que entrega a su cliente. Sobre todo si la organización de TI del cliente no se encuentra alineada al negocio, ya que muchas organizaciones actualmente siguen ofreciendo servicios enfocados a la infraestructura y al software, y no a los requerimientos reales del negocio.
Para conseguir que un proveedor de Outsourcing apoye en los objetivos de TI, se requiere que la organización de TI del cliente establezca un Gobierno de TI que permita definir la relación con sus proveedores y su estrategia para la Administración de Servicios de TI, que le permita dirigir sus esfuerzos apoyándose de mejores prácticas y cumpliendo con los requerimientos que establezca el negocio y así generarle valor.
Considerando los comentarios anteriores, ¿qué elementos considera que no deben faltar en una estrategia de outsourcing?
alcr
Envíanos tus opiniones y si quieres contar con todas las funcionalidades de comentarios como responder a tus los participantes, necesitas accesar tu cuenta en el LOGIN
Si eres NUEVO USUARIO, da click aquí para Registrarte.
Te recordamos que es GRATIS y tendrás acceso a todo el sitio del nuevo EXonline, entre otros beneficios.
IT Service Management
Espacio dedicado a los estándares, mejores prácticas y marcos de referencia para gestionar servicios de TI y de negocio. Retos beneficios y factores para su implementación.
Los blogs más comentados
Otras entradas
