Miércoles, 21 de Octubre de 2009

Definición de las métricas para los procesos de gestión alineadas a ITIL®

Por: Roberto Sánchez
Consultor Senior de Inteli

Una pregunta que normalmente se hacen los directores o gerentes de la organización de TI, que desean habilitar una estrategia de ITSM basándose en ITIL es: “¿Qué puedo medir?”

La respuesta a ésta pregunta es simple, los procesos que describe ITIL® permiten medir:
Reducción de Costo
Mejora en la calidad de los servicios
Innovación en servicios
Crecimiento de servicios o mercado

Una buena definición de métricas para los procesos de ITIL® inicia al alinear los objetivos del Negocio con los objetivos de la organización de TI, sin dicha alineación las métricas y los KPIs no servirán para señalar los beneficios que el negocio recibe con la implementación de los procesos de ITIL, y en general de ningún proceso de gestión de servicios.

Después de hacer la alineación de los objetivos, se recomienda hacer las siguientes preguntas:
¿Qué necesito preguntar para saber si he alcanzado las metas que se han planteado?
¿Qué constituye un éxito para el negocio y para TI?
¿Cuáles son las métricas que evidencian y determinan si la meta puede ser lograda?

A continuación se presenta un ejemplo para clarificar las ideas antes expuestas. La organización de TI se plantea las siguientes Metas: “Reducir el impacto al negocio que causan las pausas de TI y los problemas que experimenta el usuario.”

Preguntas:
¿Cuáles servicios de TI son los que más impacto tienen en el negocio?
¿Cuál es el impacto actual de las pausas para estos servicios?
¿Cuáles son las razones de estas pausas?
¿Cuál es el mayor problema desde el punto de vista de los usuarios?
¿Cómo puedo reducir la cantidad y duración de estas pausas y problemas?
¿Dónde podemos registrar más éxito a corto plazo?

Las Métricas que la organización debe establecer para saber si está alcanzado su meta son:
Cantidad actual de incidentes
Tiempo de las pausas en los servicios
Razones de las pausas de los servicios claves de TI
Número de problemas identificados causados por las múltiples pausas
Número de cambios realizados para corregir los problemas
Pausas de tiempo detrás de los cambios

Después de establecer las métricas, la siguiente pregunta es: ¿Qué se tiene que habilitar para poder obtener las métricas que se han considerado de valor?

La respuesta es:
La función del Service Desk y los procesos que describe ITIL® de Gestión de Incidentes, Request Fulfilment, Gestión de Problemas y Gestión de Cambios.

Usando el método anterior para el establecimiento de las metas y métricas en una organización de TI se puede identificar cuáles son los procesos que le pueden dar más beneficios visibles y mayor apoyo al negocio.

Y una vez que se definen los procesos y se implementan, es de gran importancia que a todos los involucrados en la ejecución de los procesos se les den objetivos concretos, que les ayuden a determinar éxitos a corto plazo y resultados en el largo plazo, de tal manera que el logro de sus metas esté relacionado con su esquema de evaluación y compensación.

La conclusión a la que se llega es que, sólo cuando se tienen metas y métricas claras para el negocio y para TI, se entregarán beneficios adecuados para ambas partes, sin una alineación correcta al negocio se tendrán procesos cuyas métricas no serán representativas de la calidad de los servicios entregados por TI.

Antes de establecer las métricas para cada uno de los procesos que describe ITIL®, es necesario integrar y alinear los objetivos de TI con los del negocio.

alcr

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