Jueves, 20 de Agosto de 2009

Es 2009: ¿Sabe quiénes son sus clientes?

Por Gerardo García, Director de Ventas Sector Financiero/ IBM de México 

Para profesionales de los mercados financieros internacionales, éstos son, sin duda, “tiempos interesantes”, según la expresión china.

La turbulencia corporativa que continúa, la incertidumbre política y los cambios rápidos, casi sísmicos, en los substratos legislativo y regulatorio se han combinado para dar paso a una avalancha de mega-fusiones y adquisiciones repentinas de bancos boutique cuyos efectos son inmediatos y profundos, no sólo para los ejecutivos y empleados de estas empresas consolidadas sino también para los muchos millones de clientes y accionistas que atienden. Los jugadores clave en estos mercados ahora son menos y, generalmente, más grandes. Más que nunca, el tamaño importa.

Mientras que la agrupación de activos y recursos financieros en tales circunstancias a menudo es considerada vital para la supervivencia corporativa continua en tiempos de dificultad económica, la consolidación rápida de titulares de cuenta también puede crear una gama de nuevos desafíos operativos, a medida que las entidades fusionadas tratan de absorber, entender y atender nuevos segmentos con una base de clientes desconfiada y preocupada. Bien manejados, estos “dolores crecientes” pueden traer seguridad a los inversores nerviosos, con el potencial de ofrecer un nuevo nivel de inteligencia capaz de crear nuevas oportunidades de negocio o explotar nuevos mercados. Mal manejados, estos desafíos pueden provocar inadvertidamente la fuga de clientes y capitales en el peor momento posible.

Mientras que se requieren muchas formas de habilidades y liderazgo ejecutivo para navegar eficazmente en un ambiente post-fusión, hay un tipo de software que todavía no logró ser valorada completamente por su capacidad de mitigar el riesgo y construir relaciones más eficaces con los clientes: la analítica de nombres.
Dado las grandes aplicaciones empresariales como CRM ya no son el centro del universo de TI, la atención se está enfocando más en la información en sí. Los bancos hoy se han vuelto más dependientes de la información de clientes, independientes de las aplicaciones y los procesos de negocios, para tomar decisiones de negocios más rápidas e inteligentes en respuesta a las cambiantes condiciones del mercado.

Pero, ¿por qué un gigante de los servicios financieros recién formado, con muchos miles de millones en activos y muchos millones de clientes habría de preocuparse por los nombres? Porque puede. A continuación se mencionan algunas razones por las que tener una comprensión detallada de los nombres de los clientes es especialmente crucial ahora más que nunca antes.

Cumplimiento regulatorio. Asumir responsabilidad por la cartera de clientes de una compañía adquirida o absorbida significa heredar todas las decisiones tomadas anteriormente sobre la legalidad y el grado de riesgo de sus clientes y partes asociadas en transacciones. Los procedimientos de tamizaje de clientes y evaluación de riesgos varían sustancialmente de una organización financiera a otra, y un examen exhaustivo en comparación con las listas internas aplicables y provistas por el gobierno será crucial para correlacionar efectivamente los nombres. Sofisticadas soluciones anti-lavado de dinero (AML, por su sigla en inglés) y del tipo “conozca a su cliente” (KYC) ahora permiten la misma alta calidad de atributos de correlación de nombres y búsqueda de listas que las que se usaron durante mucho tiempo dentro de las oficinas de inteligencia y de lucha contra el terrorismo a nivel nacional. Conforme el apoyo del público, materializado en los impuestos de los contribuyentes, fluye a muchas entidades financieras, es de suma importancia que ninguno de estos fondos se descubra estando a disposición de entidades prohibidas, de modo que puede esperarse que la vigilancia gubernamental se mantenga fuerte en todo el espectro en este sentido. Un desempeño superior en cuestiones de cumplimiento regulatorio dependerá en gran medida de una analítica de nombres eficaz.

Consolidación y calidad de datos de clientes. Cuando se combinan grandes organizaciones, es probable que lo que siga sea una gran operación de fusión-depuración. Las IDs nacionales persistentes de fuentes externas, como números del Seguro Social o números de empleado resultan útiles, pero no siempre están disponibles y no siempre son suficientes. En las organizaciones multinacionales, los nombres asumen un rol especialmente prominente en la consolidación y des-duplicación de la información sobre clientes. Estas secuencias de procesamiento necesarias también son una oportunidad invalorable de identificar, verificar y corregir errores en nombres de clientes, con el objetivo de impulsar mejoras en CRM y comunicaciones con clientes. Un sistema eficaz de higiene de datos para cuentas de clientes ahora puede incorporar rutinas de validación de nombres que identifiquen datos anómalos en el momento de su captura, de modo que esta categoría de información importante y cargada emocionalmente pasa a ser tan verificable y confiable como los datos sobre dirección y teléfono. De igual modo, nuevos perfiles de la base de clientes combinada pueden proporcionar nuevas oportunidades para abordar grupos y comunidades tradicionalmente subatendidos.

Revisión de activos CRM. Agregar abruptamente millones de cuentas nuevas puede tener un impacto profundo en las implementaciones de herramientas CRM existentes y activos de recursos humanos. En particular, es importante comprender la composición étnica de la base de clientes combinada, que puede haber variado sustancialmente con respecto a su estado anterior. A fin de anticipar problemas en los sistemas de back-office existentes (ejemplo: necesidad repentina de manejar adecuadamente nombres largos, complejos que surjan de grandes cantidades de clientes de origen sudamericano o de Europa del Este), y planificar para una implementación óptima de los activos culturales y lingüísticos en las funciones de cara al cliente, existe la necesidad de un análisis continuo de los nombres. El nuevo software de analítica de nombres puede proporcionar informes, dando evaluaciones inmediatas de tendencias de la composición étnica y de género de un censo de clientes diversos y globalmente distribuidos para proporcionar una base firma y empírica para decisiones de personal y capacitación.

Continuidad de servicios. Los clientes absorbidos en una gran entidad a partir de bancos más pequeños y personales que ajustaban sus servicios a la medida de las comunidades étnicas específicas pueden encontrarse incómodos con la transición y decidir irse del nuevo banco más grande. Un equipo de fusión bien informado, que tenga acceso a la información sobre las poblaciones específicas que ha adquirido como nuevos clientes, podría educar mejor al personal respecto de estas expectativas. Podrían alinearse equipos especiales de transición para proporcionar el toque personal necesario para dar la bienvenida a este nuevo –y valioso- activo: clientes felices.
El actual aumento de fusiones y adquisiciones en el sector de los servicios financieros ha planteado muchos problemas e infundido pensamiento fresco a los ejecutivos, reguladores y políticos. Como siempre, la pérdida de clientes y la lucha a una escala tan inusitada también traerá una porción considerable de nuevas oportunidades. Entre ellas, se encuentra el renovado interés en el software de analítica de nombres para reforzar y proteger la imagen de integridad de las firmas financieras que buscan apoyo y fondos públicos, y para aumentar la eficacia dentro de estas firmas en comprender, servir y comunicarse con los que proporcionan sus activos y tienen su capital.

Esta es no sólo una oportunidad para retener la base de clientes existente y fusionada de una entidad bancaria sino también para aprovechar las relaciones existentes y realizar ventas cruzadas a otros con un legado cultural similar, enviando así el importante mensaje de que valoramos la herencia cultural de nuestras relaciones con clientes.

alcr

  Comentarios [0]

Envía a un amigo

De:
Para:
Email:
CERRAR x		ENVIAR

Enlace permanente